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工程机械后市场是不是伪命题？

当前，工程机械产业迎来新的开展时期，由增量市场为主向存量市场更新和增量市场晋级转变。市场需求的转变，让后市场的重要性愈加凸显，工程机械后市场正在悄然崛起。那么，工程机械后市场到底有多大？叶京生在直播中提到：“工程机械后市场的潜力是一个正态散布的曲线。以发掘机为例，它10年的寿命当中，后市场潜力等于一台新机的销售价钱。假如一台机器卖100万，那么10年当中它后市场的潜力大约也是100万。再看利润，依据国际惯例，后市场的利润是整机销售利润的三倍。假如依照这个比例来算的话，它的利润在2014年就超越了整机销售的利润。”

在欧洲和北美成熟市场，工程机械企业三分之二的利润来自后市场业务。以卡特彼勒代理商芬宁国际公司为例，2020年停业额58亿美圆，其中后市场占了68.9%，而在利润奉献上，后市场利润奉献高达84.5%。显然，后市场作为利润中心是可行的。

工程机械后市场专家叶京生直播课件

但是，在工程机械行业，国内大多数厂家却以为工程机械后市场是个伪命题，看起来很大却“吃不到嘴里”。

为什么会呈现这样的状况？察看国内市场，能够看到国内工程机械企业普遍采用整机养效劳的形式，很多企业都喊出过终身免费效劳的口号，把上千亿的效劳后市场拱手让出，形成效劳本钱越来越高，客户黏度和利润却越来越低。数据显现，质保期完毕后，高达80%的客户都不再从代理商那里购置配件和效劳。另一方面，中国工程机械后市场尚未构成良好的生态圈，厂家拿不到本人应该得到的那块蛋糕，代理商生存也十分艰难，形成整机利润越来越薄，效劳养不起，招致客户流失，构成恶性循环。

随着工程机械行业由增量市场进入存量市场，后市场效劳问题也日益突出。直播过程中，叶京生表示：“中国工程机械行业需求由盘绕产品改动成盘绕客户需求，重新定位效劳部门，增加数字化的权重，从重营销转变为重客户运营。”所谓客户运营，它是盘绕着客户需求主动运营，发现客户的问题，及时处理设备毛病需求，提升客户体验，从而将后市场从本钱中心转变为利润中心；同时，客户运营还必需盘绕着提升客户粘度和回头率展开，也就是企业所说的回头客战略。在此背景下，工程机械企业行业需求应用数字化工具来管理效劳，如远程支持、人工智能和毛病诊断等，为第一线效劳人员赋能。

数字化管理驱动效劳晋级和企业增长

作为面向企业提供的智能化售后管理平台、现场效劳管理平台，瑞云效劳云可以衔接设备、客户、效劳团队和备件，完成从设备管理、配件管理到现场效劳、费用结算的效劳闭环管理。直播过程中，针对工程机械后市场转型晋级，效劳价值数字化，瑞云效劳云开创人汪忠田与工程机械后市场专家叶京生展开对话，以下为访谈实录。

瑞云效劳云CEO汪忠田：察看整个行业，工程机械行业后市场的价值其实不断未能真正显现，那么工程机械企业能否首先要转变自身的业务形式和运营思绪？

叶京生：我以为最基本的缘由在于企业的管理者并没有真正认识到后市场的价值。很多企业旺季时完整顾不上后市场，只要当整机销售市场开端下滑了，才希望经过后市场来补偿整机销售的缺口，但此时客户曾经流失，后市场的指标无法完成。而整机销售好时，大局部企业都会打出“终身免费效劳”的口号，喊出这样的口号以后，后市场其实曾经送进来了。缘由在于企业本身标榜效劳很重要，而企业的做法证明这个效劳并不重要。

因此，企业管理层必需转变思绪，注重后市场，重新定位效劳，并以实践行动去支持售后效劳。

瑞云效劳云CEO汪忠田：过去，企业重营销轻效劳，售后效劳部门不断被视为本钱中心。那么，当下售后效劳的职能能否需求改动？ 

叶京生：我以为售后效劳其实是一种很过时的理念，它是盘绕着产品和维修被动的停止反响，但是其实不是这样，有了数字化，有了客户运营，我们就能够完成预测客户的需求，完成主动效劳，将其转变为利润中心。

以我认识的一家工程机械经销商为例，他们十分注重数据发掘，应用数字化的手腕，在效劳客户的过程中，他们内部完成了对设备的实时监测，一旦设备呈现毛病预警，效劳部门能够主动与客户联络，及时处理客户的问题。经过这种主动效劳，企业一年内多卖了上千万配件。

这也阐明售后效劳部需求从被动效劳转向客户运营，提早预判客户所需，而这请求数字技术和数据的支持，还请求专业的运维与售后，提供专业的倡议，从而与客户树立信任感。

瑞云效劳云CEO汪忠田：行业内，其实曾经有一些企业开端数字化效劳转型。您以为目前国内工程机械企业数字化处于什么样的状态？

叶京生：很多代理商、经销商，其实并没有数字化的认识。有相当多的代理商还在用邮件、电话来派工，效劳报告也是回来以后把照片紧缩，经过邮件发给这个主管，最后再汇总等等，这些都是人工在做，我以为人工本钱是十分高的。

当然，也有一些企业特别是制造商曾经开端上一些系统，做代理商管理系统、客户关系管理系统等，这么做很大的益处就是从派工到维修的每一个环节，都能经过系统自动的管理。比方，每次效劳竣工后称心度的调查、费用结算等，都能够在挪动端直接完成，极大的提升了效劳效率；其中，远程效劳支持以至能够让客户本人主动处理问题，不需求企业派工，客户体验会更好。所以我以为数字化确实可以给企业带来很大的效益，降低人工本钱，提升客户体验。

瑞云效劳云CEO汪忠田：瑞云效劳云跟行业内的头部厂商都有协作，他们其实做的市场是很全的，但行业里也有许多厂商是做细分市场的。针对这类企业做数字化效劳时，您有什么倡议？还是说数字化对他们其实不重要？

叶京生：我以为数字化关于这类企业更重要。一方面，针对细分市场，如破碎筛分设备，当设备发作损坏时，所面临的的效劳应战是更大的。逻辑在于，这类设备工作场景散布在一些偏远的中央，派工本钱很高；其次，这类设备对效劳及时性请求很高，停工一天的损失以至高于发掘机的损失。

另一方面，前些年市场下滑，一些小型工程机械代理商、经销商倒闭，所以企业如今只是掩盖了整个中国市场的一局部。针对没有掩盖的区域，企业不得不派效劳人员，可是这类企业机器的数量并不多，保有量并不大，这时分效劳本钱是很高的，效率对它来说同样是一个应战。

综合来看，数字化转型关于这类企业尤为重要，有了数字化转型，就能够应用效劳支持系统来远程效劳，能够跟社会上的配件效劳商来做交融，来协作。这种协作其实是做加法，企业给他提供资源，效劳商就可以把你的效劳做起来。我以为这是将来可行的处理计划，而这个处理计划的根底，就是你要有工具，你要数字化。

随着工程机械行业存量时期的到来，将来用户关注的绝不是“价钱”，而是“质量”和“效劳”，后市场是工程行业抢夺的主阵地。借助数字化工具，重新定位效劳，是工程机械行业业绩持续增长的助推器。

专注于售后效劳管理SaaS范畴的瑞云效劳云，已效劳了FANUC、诺力智能配备、德国宝峨机械、博世西门子、飞利浦净水、Keep、樱花卫厨、四季沐歌、天正电气等200多家行业标杆企业，坚持让效劳更具价值。关于将来，瑞云效劳云开创人汪忠田表示：“售后效劳曾经不只仅是本钱中心了，而是在往利润中心转变。只要效劳做得好，企业才能够产生口碑，从而促进销售转化，带来增购复购。瑞云效劳云将来将继续应用数字化技术助推售后效劳转型，真正让企业完成以客户为中心的运营，让效劳的价值可以发挥出来。”